Во всех городах России сейчас огромное количество кафе и ресторанов, и сотрудники этой сфере как никто другой знает, что такое конкуренция. Еда, интерьер, напитки, атмосфера и, конечно, сервис должны быть на высоте, чтобы ресторан пользовался спросом.

Если в других сферах еще только задумываются об обучении сотрудников, то обучение официантов стало нормой и обязательной частью подготовки сотрудников. При этом в одним заведениях обучение дает значительный эффект, а в других – польза минимальна. Как же сделать обучение официантов максимально эффективным?

В этой статье мы разберем, каким критериям должен соответствовать тренинг официантов по сервису и гостеприимству. Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным и полезным, необходимо учесть 5 важных правил обучения.

5 правил тренинга официантов

1. Знать необходимый уровень стандартов

Это правило означает, что каждое заведение должно точно знать, какой уровень стандартов ему нужен: это базовый уровень, бизнес-обслуживание, или премиальный уровень. Чем выше уровень стандартов, тем более сложный будет тренинг для официантов и тем больше навыком им придется освоить. При этом многие руководители совершают здесь 2 ошибки:

• Давайте сразу по-максимуму. Это случай, когда обычное кафе для среднего класса пытается внедрить самые сложные стандарты – при этом они смотрятся чрезмерно и неуместно в кафе и сотрудники быстро перестают их выполнять. Не нужно усложнять работу официантов, им нужно подобрать именно тот тип стандартов, которые отражают реальную работу с клиентами.
• Незнание реального уровня сотрудников. Порой руководители стремятся оправдывать сотрудников по причине личной симпатии, закрывая глаза на откровенные нарушения в работе. Официант не знает меню – это просто сложные блюда; официант не знает правило «елочки» и упорно предлагает свои любимые блюда – это просто он хочет, как лучше. Я слышала много таких фраз, и самое худшее – это когда руководители не признают истинное состояние дел в ресторане. При этом, если сотрудники делают ошибки на базовом уровне, им нужно давать базовый тренинг официантов и отрабатывать самые простые навыки, и только после этого двигаться дальше. Если мы переоценили текущее состояние навыков официантов, то дадим слишком сложную программу, которую они не смогут применить.

2. Регулярность

Обучение должно иметь некоторый порядок и регулярность. Не обязательно проводить его очень часто, но должна быть система постоянного развития официантов. Должен быть тренинг для новеньких официантов, базовый и изредка профи-уровень для опытных сотрудников и претендующих на повышение.

При том, что текучка среди официантов бывает достаточно высокой, вам необходимо планировать тренинги официантов так, чтобы с учетом смены персонала, у вас было не более 25% необученных сотрудников. Если этот показатель больше, то стандарты начинают «размываться», их выполнение кажется необязательным и даже опытные сотрудники начинают выполнять их не в полном объеме.

3. Контроль руководства

После проведения тренинга для официантов вы сразу заметите результат: официанты станут более собранными, внимательными и сервисными. Однако, чтобы этот эффект закрепить надолго, нужно обязательно контролировать выполнение стандартов, которые официанты освоили в тренинге. Сотрудники должны понимать, что вы обращаете внимание на правильность работы и применение полученных знаний.

Кроме того, помимо контроля, необходимо периодически делать мини-упражнения буквально на 5-10 минут на отработку тех иных технологий, которые официанты освоили на тренинге. Это позволит сохранить результат надолго и сделать уровень работы официантов стабильно высоким.

4. Общее обучение

Тренинг по гостеприимству должны проходить все официанты (обе смены), менеджеры смены и управляющий. Нужно, чтобы у всех без исключения сотрудников было одно и то же понимание стандартов работы и стратегии действий. В противном случае обученные официанты могут считать, что исполнение стандартов не обязательно, так как другие сотрудники все равно ведут себя в противоречии с тренингом.

Это важно, так как часть ресторанов проводит обучение только для 1 «проблемной» смены, или же отдельно отобранных сотрудников.  Присутствие руководителей нужно для того, чтобы они точно знали, какие именно аспекты нужно будет потом контролировать.

5. Единогласие руководителей

К сожалению, в части ресторанов мы сталкиваемся с такой ситуацией, когда один руководитель выступает за тренинг официантов и контроль стандартов сервиса, а второй против, так как видит другие задачи, или же может показывать пример поведения, противоположный стандартам.

В этом случае, как правило, тренинг получает мощное сопротивление и его эффект значительно уменьшается. Прежде чем проводить тренинг официантов, необходимо, чтобы руководители достигли взаимопонимания и решили, какого именно результата они хотели бы достичь.

Резюмируя, тренинг официантов – это обязательная инвестиция в персонал, которая влияет на лояльность гостей и впоследствии на прибыль заведения. При этом чтобы тренинг дал максимальное повышение качества работы официантов, его, как и все другие процессы, нужно проводить осознанно.

Полезно

Если вам необходимо провести тренинг официантов, то мы рекомендуем для вас наш самый популярный тренинг для официантов «Стандарты гостеприимства».  На этом тренинге мы разбираем весь цикл обслуживания гостя:

• правильное приветствие и установление контакта с гостем
• вкусная и быстрая презентация меню
• техники повышения среднего чека и наполненности чека
• правила обслуживания
• работа с жалобами и возражениями

И что самое важное — в процессе тренинга мы используем упражнения с видео-фиксацией, то есть каждый сотрудник видит свой объективный уровень навыков и точно понимание, где именно ему стоит приложить усилия. Этот метод дает большую эффективность тренинга и повышает мотивацию сотрудников к применению стандартов.

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим официантов навыкам сервисного общения.

В тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.