Сервисное лицо & Сервисное положение тела

Сервисное лицо & Сервисное положение тела

Вы все знаете, что 80% информации мы получаем через невербальный канал общения. Основную информацию мы передаем через мимику, жесты, позы, взгляд, интонации.  И  только 20% информации – через вербальный канал, то есть смысловое содержание речи.

При этом 90% прописанных стандартов сервиса в компания сконцентрированы именно на словах: поздоровайтесь, извинитесь, представьтесь. Это означает, что мы регламентируем самую НЕинформативную часть общения. Давайте исправим эту ошибку и разберем в деталях, из чего складывается невербальная часть сервиса.

Сервисное выражение лица

Начнем мы с самого главного и явного – выражение лица. Этот аспект особенно важен потому, что мы живем в России и для нас это особенная боль. Обратите внимание на окружающих, на коллег, на сотрудников: у нас серьезные лица, поджатые губы. Напряженный или усталый взгляд. У большинства из нас абсолютно отсутствует привычка контролировать выражение лица. При этом лицо – это первый индикатор доброжелательности.

Поэтому первое, с чего мы начинаем, – это отработка с сотрудниками сервисного лица, то есть выражающего доброжелательность и открытость. Оно будет характеризоваться следующей мимикой.

1. Легкая улыбка

Уголки губ чуть-чуть приподняты вверх. Не широкая в 32 зуба, не зажатая, ни в коем случае не кривая улыбка-ухмылка. Обратите внимание, не нужно просить сотрудников постоянно улыбаться открытой (когда видны зубы) улыбкой. Многие хотят взять за идеал западные компании, однако с учетом нашего менталитета такая улыбка будет смотреться не адекватно.

В России для выражения спокойной доброжелательности достаточно улыбнуться совсем чуть-чуть, сдержанно. В противном случае, клиент будет чувствовать себя настороженно, подозревая неискренность сотрудника.

2. Взгляд распахнутый, доброжелательный

Мы смотрим на мир открыто. При общении с клиентом смотрим в глаза, внимательно и заинтересованно. Это очень важный аспект, так как именно он чаще всего выдает сотрудника. Многие устают от постоянного общения с клиентами и возникает неосознанное желание спрятать взгляд.

В итоге сотрудник смотрит в лоб, в рот, в сторону, «сквозь» клиента, в общем, куда угодно, но не в глаза. Вспомните сами, как часто было так, что продавец рассказывал вам про товар, но его взгляд упирался в стеллаж рядом или он смотрел куда-то сквозь. Это сервис? Нет. Так что контролируем взгляд.

На что важно обратить внимание
  1. Выражение лица – это очень серьезный аспект, который сразу оказывает влияние на клиента. При этом очень тяжело изменить привычки людей. Когда вы попросите сотрудников сделать «сервисное лицо», многие смутятся, кто-то глупо ухмыльнется, кто-то начнет нервно смеяться. В первый раз в вряд ли видите у всех правильное выражение лица. Вам нужно отрабатывать этот момент многократно, чтобы все освоились с новой привычкой.
  2. Руководство тоже должно соответствовать. Не может быть такого, чтобы хмурое и вечно недовольное руководство научило сотрудников улыбаться. Максимум, чего вы добьетесь – это выученной улыбки в вашем присутствии. Вы должны сами подавать пример и задавать тон работы. Понимаю, хочется сказать, что у вас работы много и вообще, дел невпроворот. Но и у ваших сотрудников дел не меньше. Мы не ищем оправдания, а работаем над собой и подаем пример.

Этот пункт – освоить сервисное лицо, кажется обманчиво простым. Окей, я попробовал и у меня вполне получается доброжелательное лицо. Что сложного? А сложно то, что у нас нет привычки держать это лицо в течение дни. Обычно общение с клиентом происходит так: все ходят с серьезными недовольными лицами.

Один из серьёзных сотрудников подходит к клиенту (или клиент к нему) и только в процессе общения он решает улыбнуться. После общения с клиентом он опять становится каменным и холодным, и улыбка сходит с его лица. Итог: ощущение, что на самом деле все тут не особо-то рады клиентам, и только в качестве одолжения/попытки скрыть недовольство они могут улыбнуться при общении.

Наша задача

Наша задача заключается в том, чтобы  в целом, находясь в одном помещении с возможными клиентами, все сотрудники имели то самое сервисное лицо. Чтобы они изначально выглядели доброжелательно и с каждым хотелось заговорить, пообщаться. Чтобы сотрудники притягивали и выглядели открытыми, и у клиента было ощущение, что здесь действительно рады видеть и его лично, и каждого клиента вообще.

Теперь вы осознали сложность задачи? 90% из нас забудут об этом правиле уже спустя 7 минут работы. Поэтому я хочу донести – это один из важнейших аспектов, которые показывают клиентам наше расположение и радость от визита. Обратите особое внимание на тренировку правильного лица.

Сервисное положение тела

Как только получилось освоить привычку «носить сервисное лицо», стоит начать отрабатывать правильное положение тела. Если лицо выражает личное отношение к человеку, то поза – это общее отношение к ситуации. Оно может быть расслабленным, расхлябанным, уставшим, активным, динамичным, наглым, робким.

Каким же должно быть наше положение тела? Как мы помним, два наших главных чувства – это уважение к клиенту и уважение к себе и своей компании. Поэтому и наши позы будут выражать уважение к клиенту, готовность помочь и при этом достоинство?

Положение тела в позиции стоя
  1. Опора на две ноги: это важно, так как в этом случае мы получаем сильную и уверенную позу. Сотрудник стоит твердо, у него нет соблазна покачиваться или переминаться с ноги на ногу, нет кривых/ассиметричных поз.
  2. Прямая осанка. Это главный невербальный признак, который говорит о достоинстве и уверенности. Прямая спина дает ощущение значимости сотрудника и его профессиональной компетентности.
  3. Голову также держим прямо – признак собранности и готовности действовать. У многих сотрудников есть привычка наклонять голову в сторону, и мы получаем такой задумчивое или немного ироничное выражение. По этой причине, нам нужно стараться держать голову прямо, исключая риск создать ненужное нам впечатление.
  4. Руки – на уровне талии или выше: Мы как будто готовы прямо сейчас помочь клиенту что-то взять или подать. Руки должны быть в открытом положении, также допустимо положить одну кисть на другую в спокойном положении. Не должно быть спрятанных за спиной рук, опущенных рук в замке (поза футболиста), скрещенных на груди рук. Это положения непрофессиональны, они показывают закрытость, нежелание общаться с клиентом,
  5. Корпус тела немного(!) подается вперед – это положение вовлеченности, заинтересованности.
Какие положения тела запрещены
  1. Нельзя опираться на стены, столы, стойки. Это вальяжное положение, которое говорит о том, что сотрудник считает себя главным и позволяет себе хозяйские позы.
  2. Раскачиваться, переминаться с ноги на ногу. Эти положения тела говорят о несобранности, растерянности, неуверенности или невнимательности сотрудника.
  3. Стоять в закрытых позах: скрещенные руки. Это положение говорит о нежелании общаться, закрытости, антипатии сотрудника.
  4. Сутулиться. Это один из самых тяжелых пунктов, так как многие имеют привычку сутулиться, однако, это вредно не только с точки зрения здоровья, но и с точки зрения восприятия. Сутулый сотрудник выглядит расслабленным, непрофессиональным, не настроенным на работу
  5. Нервные движения: теребить блокноты, щелкать ручкой, накручивать волосы, сжимать костяшки пальцев. Как вы понимаете, это говорит о неуверенности или нервозности сотрудника.

Положение сотрудника должно быть уверенным и спокойным, и при этом выражать активность и готовность к действию. Что важно, хотя на первых порах может быть тяжело держаться прямо, привычка приходит буквально за несколько недель.

При этом огромное преимущество этой привычки в том, что правильное положение тела дает сотрудникам правильный настрой: они сами замечают, что ощущают в себе больше достоинства и спокойствия, общаются более уверенно.

Полезно

Если вам нужно провести обучение по сервису и научить сотрудников правильному невербальному общению, а также все остальным стандартам сервиса, обратите внимание на наши 2 тренинга по сервису:

  1. Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш  базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
  2. Тренинг “Как влюбить в себя клиента” – это  тренинг, который идеально подходит для  сотрудников из продаж. На нем мы связываем сервис и продажи:  формируем базовые  навыки установления контакта и выявления потребностей. Цель этого тренинга: сформировать навыки сервисного общения, которые помогут произвести продажу.

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.

Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.