Сервис. 2 главных чувства сотрудника

Сервис. 2 главных чувства сотрудника

Базовый сервис – это та норма поведения сотрудников, которая дает клиентам ощущение доброжелательности и готовность помочь. Базовый уровень сервиса – это не просто набор фраз, скриптов или поз, это образ мышления, который ориентирован на клиента. Он выражается в мелочах – взгляде, интонации, жесте, каждая из которых показывает «мы искренне благодарны, что вы выбрали нас».

Прежде чем обсуждать поведенческие индикаторы, давайте обсудим внутренний настрой сотрудников. Сервисное отношение к гостю – это сумма 2 чувств, которое дает то самое правильное настроение.

Первое чувство

Когда я на тренинге прошу предположить, что это за чувство, обычно первое качество называют не точно, но довольно близко. «Любовь к клиенту, симпатия, доброжелательность». Если быть точнее, то это чувство – уважение. Почему именно уважение?

УВАЖЕ́НИЕ – Почтительное отношение, основанное на признании чьих-н. достоинств

Уважение – это более взрослое качество, которое точно отражает нужное настроение. Слово «любовь» – не слишком искреннее (так как мы все же говорим про деловые отношения) , «симпатия» – слабовато, а вот «уважение» – это достойное признание ценности клиента.

Согласитесь, если вы будете требовать искренне любить клиента, то сотрудники просто натянуто улыбнутся в ответ (подумав что-то не совсем хорошее в ваш адрес).  При этом уважение к клиентам – это вполне реально и выполнимо. Именно это мы культивируем в компании.

Никогда не ругаем клиента

Кстати, именно по этой причине нельзя никогда ругать клиента за глаза, пренебрежительно или насмешливо о нем отзываться. Если в вашей компании есть традиция критического обсуждения клиентов, то вы своими руками убиваете в сотрудниках уважение к клиентам. Это должно обсуждаться быть прописано в стандартах, вы сами должны подавать пример: «В нашей компании мы уважаем клиентов. Даже если они сложные, даже если поступает жалоба».

Уважение к клиенту – это чувство, когда мы априори испытываем к гостю симпатию, но этом всегда держим некую уважительную дистанцию в общении. Частая ошибка, это когда сервисом считается просто доброжелательность и сердечность к гостю или клиенту, и все это скатывается в фамильярность.

Приведу очень контрастный пример, чтобы вы поняли смысл: представьте, вы заходите в магазин и там на кассе стоит женщина с хозяйской улыбкой и говорит: «чего тебе, мой хороший? Давай спрашивай, не стесняйся!»

Ну как – это про сервис? Нет! А ведь эта женщина любит вас всей душой и относится с симпатией!

Но, здесь не было уважения и это отношение мы не можем назвать сервисом. Конечно, пример я вам описала достаточно совковый, но я часто встречаю подобные ошибки:

  • Возрастные сотрудники обращаются к молодым клиентам на ты, дают советы свысока, общаются в нравоучительном формате. Им кажется, что возраст дает им такое право, но в сервисе это совершенно не работает.
  • Сотрудники считают, что доброжелательное общение с постоянным клиентом – это уже дружба. Они переходят границы делового общения: задают слишком личные вопросы, рассказывают лишнее, не стремятся строго выполнить все стандарты обслуживания.
  • Сотрудник считает, что может спорить с клиентом, игнорировать его требования, так как он решил, что лучше будет сделать по-другому.

Есть и другие примеры, однако, думаю важность именно уважения к клиенту понятна. Мы не просто любим клиента, более того, мы его очень уважаем.

Второе чувство

Уважение к себе и своему заведению (ресторан, магазин, салон). Эта мысль также не часто обсуждается на тренингах по сервису. Очень часто учат «слово клиента – закон», «клиент всегда прав», а сотрудников сервиса пытаются поставить на уровень ниже. Как бы люди второго сорта, которые обязаны услуживать.

От этого сотрудники быстро выгорают, нервничают и попытки внедрить стандарты сервиса воспринимают как акт дополнительного ущемления прав и унижения

В итоге кто-то смиряется со своей несчастной ролью, и пытается всячески угодить клиенту, а кто-то работает, стиснув зубы, пытаясь изображать сервис и периодически срываясь в провокации конфликтных ситуаций.

Но это ли нужно клиенту? Давайте сами посмотрим из позиции клиента: хочу ли я заискивающих, робких и угодливых сотрудников повсюду? Ну нет! Нормальному человеку неприятно общаться в таком формате. Все хотят видеть профессионалов, уверенных людей,  который могут и спорный вопрос решить, и сориентировать по товару и услугам, и предложить наилучший вариант.

Кроме  того, если мы всегда нарушаем свои же правила и во всех ситуациях позволяем усомниться в качестве нашего заведения и наши услуг, то мы своими руками убиваем статус заведения. Конечно, мы работаем с жалобами и реагируем на обратную связь, но делаем это правильно, не роняя честь компании.

Достоинство и профессионализм

Вспомните все сами фильмы про безупречный сервис в ресторанах для аристократов: там официанты с достоинством общаются с гостями и их манера общения вежливо-предупредительная, но никак не заискивающая.

Когда сотрудник чувствует себя профессионалом, ведет себя достойно и красиво, ему легче работать  с клиентами, он чувствует себя более защищенно и спокойно. Именно поэтому все техники, о которых я вам расскажу,  направлены на создание профессионального образа сотрудников, цель которого не только учесть все прихоти клиента, но и защитить сотрудников от выгорания  и дать им инструменты решения всех сложных ситуаций.

Резюмируем: для начала мы создаем в себе правильный настрой: я уважаю клиента и уважаю свою профессию. Самое сложное, найти баланс, который позволит удержаться в балансе. 2 самые частых ошибки, это как раз нарушение баланса: либо все готов отдать клиенту, даже в ущерб себе и своей компании, либо ценность своих интересов ставится превыше всего, и мы получаем неуважение к клиенту. Золотая середина – это наша цель.

Полезно

Чтобы донести эти важные мысли до сотрудников и, конечно, обучить их конкретным техникам сервиса, вы можете заказать один из двух наших тренингов по сервису:

  1. Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш любимый базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
  2. Тренинг “Как влюбить в себя клиента” – это  тренинг, который идеально подходит для  сотрудников из продаж. На нем мы связываем сервис и продажи:  формируем базовые  навыки установления контакта и выявления потребностей. Цель этого тренинга: сформировать навыки создания базы для успешной продажи за счет сервисного общения и установления контакта с клиентом.

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу.

Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.