День: 14.08.2018

В прошлой статье мы говорили о том, что отработка жалоб будет отличаться в зависимости от типа жалоб, которые мы разбирали раньше. В зависимости от степени обоснованности жалобы, мы будем принимать различные меры по решению ситуации и заглаживанию нашей вины, или же отстаиванию внутренний правил компании. Давайте разберем, какова технология отработки обоснованных жалоб. Мы плохо выполнили…

В всех сферах, которые предполагают работу с клиентами, всегда есть и будут жалобы. Это одна из самых сложных и эмоционально утомительных сфер. Многие сотрудники тяжело переживают жалобы, принимают их очень лично и тратят большие усилия на то, чтобы нормализовать отношения с клиентом. Работа с жалобами, работа со сложными клиентами – это всегда один из первых…

Мы уже говорили о сервисном лице и положении тела, и теперь настало время поговорить о речи. Содержание речи, форма ее выражения должны подтверждать общую концепцию уважения к клиенту. Есть ряд критериев, которым должна соответствовать сервисная речь сотрудника. Требования к речи сотрудника 1. Литературная речь Это означает, в речи не должно быть ошибок (по смыслу, ударению, произношению),…

Вы все знаете, что 80% информации мы получаем через невербальный канал общения. Основную информацию мы передаем через мимику, жесты, позы, взгляд, интонации.  И  только 20% информации — через вербальный канал, то есть смысловое содержание речи. При этом 90% прописанных стандартов сервиса в компания сконцентрированы именно на словах: поздоровайтесь, извинитесь, представьтесь. Это означает, что мы регламентируем самую…

Базовый сервис – это та норма поведения сотрудников, которая дает клиентам ощущение доброжелательности и готовность помочь. Базовый уровень сервиса – это не просто набор фраз, скриптов или поз, это образ мышления, который ориентирован на клиента. Он выражается в мелочах – взгляде, интонации, жесте, каждая из которых показывает «мы искренне благодарны, что вы выбрали нас». Прежде…