Общение с клиентами через онлайн-чаты стало популярной и удобной формой  коммуникации. Преимущества чатов заключается в том, что клиент может в любой момент обратиться в компанию и быстро получить необходимую информацию при минимальных усилиях.

Однако, очень часто у менеджеров возникает вопрос, как правильно общаться с клиентами через онлайн-приложение. Хитрость этого способа в том, что такой формат общения дает ощущение непринужденности и неформальности, что не всегда уместно в общении клиентом. 

Стандарты работы в онлайн-чате

Правило №1. ГРАМОТНОСТЬ

Письменная речь менеджера должна быть безупречной и соответствовать правилам русского языка. Помните, что тот человек, который пишет клиенту ответ, представляет все компанию в своем лице.

• Письменная речь менеджера должна быть грамотной, без грамматических и орфографических ошибок. Общение должно соответствовать нормам делового общения.
• Обязательно соблюдение всех знаков пунктуации: запятые, точки в конце предложений. Все новые предложение, даже в ответ на вопрос клиента, или в продолжение ранее сказанного, начинаются с заглавной буквы.
• Недопустимы просторечные выражения, сокращения, сленг.

Правило №2. ВЕЖЛИВОСТЬ

Менеджер должен быть предельно вежлив с клиентом, выражать свою симпатию и желание помочь в выборе.

• Ответ на вопрос клиента должен осуществляться в течение периода не более 1 минуты.
• Обращение к клиенту на Вы (всегда с большой буквы).
• Обязательно использование слов вежливости при общении с клиентом. Пример: задавая вопрос клиенту: «скажите, пожалуйста…»; после того, как
  клиент представился: «очень приятно, имя…, меня зовут…» и т.п.
• Если клиент указал имя, необходимо использовать его при общении. Норма использования имени клиента в диалоге – 2-3 раза.
• Если клиент не указал имя, желательно уточнить, как можно к нему обращаться и далее использовать имя.

Правило №3. ИСЧЕРПЫВАЮЩИЕ ОТВЕТЫ

Ответы менеджера должны быть максимально полными и развернутыми, чтобы у
покупателя появилось желание приобрести товар.

• Ответ на вопрос покупателя должен быть максимально развернутый, исчерпывающий.
• Обязательно использовать «язык выгод»при общении с покупателем.
• В общении с клиентом недопустим ответ «я не знаю». Если вы затрудняетесь ответить на вопрос клиента, сообщите ему, что вам нужно уточнить информацию, после чего вы с ним свяжетесь. Уточните, как клиенту удобнее получить информацию: по телефону, на почту или иным способом.
• Сообщите клиенту акции и специальные предложения, которые могут его
  заинтересовать.

И еще, дополнительное правило:  СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ

В нестандартных ситуациях менеджер должен помнить о том, что он является лицом компании и действовать так, чтобы сохранить имидж компании.
Агрессивное или чрезмерно эмоциональное поведение клиента не должно приниматься на личный счет, менеджер должен сохранять спокойствие и быть
максимально корректным в общении.

• При работе с жалобой любого характера ответ на обращение должен быть. Игнорировать вопрос в онлайн-чате недопустим
• В любой ситуации ответы должны быть максимально вежливыми, в деловом стиле.
• Если обращение в онлайн-чат можно расценить как оскорбляющее достоинство или грубое, менеджер может не отвечать на данное сообщение;
  если он видит возможность конструктивного продолжения беседы, прислать клиенту предупреждение о том, что выбранная клиентов форма общения неприемлема.

Это основные правила, которые актуальны для любого менеджера, отвечающего на запросы клиента в онлайн-чате. В зависимости от типа компании, специфики товара и услуг, этот список может дополняться. 

Полезно

Здесь Вы можете найти тренинг для сотрудников по работе с клиентом в чате. Это уникальная программа, которая описывает самые актуальные правила общения, которые обеспечат вашей компании высочайший сервис и лояльность клиентов.