Мы уже говорили о сервисном лице и положении тела, и теперь настало время поговорить о речи. Содержание речи, форма ее выражения должны подтверждать общую концепцию уважения к клиенту. Есть ряд критериев, которым должна соответствовать сервисная речь сотрудника.
Требования к речи сотрудника
1. Литературная речь
Это означает, в речи не должно быть ошибок (по смыслу, ударению, произношению), просторечных слов, разговорных выражений. Даже если у вас магазин для молодой аудитории, даже если ваши клиенты используют не самую литературную речь – держите марку, разговаривайте максимально правильно.
2. Мягкость и обходительность
Все формулировки должны быть очень уважительными, чтобы клиент ощущал искреннее внимание. Даже отказы, необходимость некоторых ограничений для клиента, должны быть сформулированы очень деликатно.
3. Убедительность формулировок
Исключите из речи слова, которые нивелируют значение сказанного: в принципе качественный, достаточно популярный, неплохой вариант. Эти слова показывают неуверенность сотрудника и заставляют клиента сомневаться.
4. Включенность, заинтересованность
Внимательно слушайте клиента, с применением технологии активного слушания, будьте в диалоге. Это позволяет установить контакт с клиентом и создать ощущение взаимопонимания.
5. Исключить фразы-конфликтогены
Конфликтогены – это такие фразы, которые могут отражать истинное положение дел, но быть обидными для собеседника. Самый яркий пример из нашей обычной жизни – «я же тебе говорила!». Как правило, вторая сторона и правда предупреждала нас о чем-то, однако мы сделали иначе и получили проблему. И фраза «я ж тебе говорила» — это последний удар по нашему и без того плохому настроению.
В общении с клиентами, это фразы, которые ставят клиента в тупик, создают ощущение брошенности/безысходности, перекладывают вину на клиента, намекают на глупость клиента, показывают превосходство сотрудника. Давайте разберем примеры фраз-конфликтогенов и возможные варианты замены:
| Фразы-конфликтогены | Сервисный вариант |
| Безысходность/тупик
· Ничем не могу помочь · У нас этого нет · Это не мой вопрос · Я не знаю |
Возможности помощи
· С этим вопросом Вам сможет помочь… Сейчас я Вас провожу · К сожалению, этого варианта нет. Зато у нас есть … · К сожалению, не могу сразу дать Вам ответ. В течение … минут я уточню и сообщу, кто сможет решить Ваш вопрос |
| Намек на глупость клиента
· Вы же сами… (заказали, просили) · Я вам говорила, что нужно по-другому · Я не понимаю, что вы хотите · Вы не понимаете · Вы ошибаетесь · Вы не разбираетесь · Вы неправильно поняли · Вы сами перепутали |
Уважение к клиенту
Все эти фразы должны быть исключены из речи сотрудника. Если необходимо напомнить, что клиент сам ранее сделал определенный заказ, то мы вежливо в хронологическом характере вспоминаем все действия, в том числе выбор клиента: «помните, мы с вами обсудили заказ и вы решили, что лучше будет…»
|
По сути, во всех ситуация мы стремимся показать клиенту свое уважение и стремление помочь. Мы формулируем свои мысли с одной стороны четко и ясно, и с другой деликатно и уважительно. Мы стремимся сделать так, чтобы клиенту было максимально комфортно с нами общаться.
Полезно
Если вам необходимо обучить сотрудников правильной речи и сервису, обратите внимание на наши 2 тренинга по сервису:
- Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб; сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
- Тренинг “Как влюбить в себя клиента” – это тренинг, который идеально подходит для сотрудников из продаж. На нем мы связываем сервис и продажи: формируем базовые навыки установления контакта и выявления потребностей. Цель этого тренинга: сформировать навыки сервисного общения, которые помогут произвести продажу.
Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.
Разработка сайта