Раньше я очень удивлялась, когда слышала от своих знакомы фразу: «Да я терпеть не могу стандарты в магазинах! Улыбки свои натянут неестественные. Пусть лучше как обычно работают!» Вот хоть убей я не понимала, чем же плохи улыбки в магазине и почему продавщицы СССР-style больше импонируют некоторым людям. Как можно предпочесть грубость приятному и вежливому общению.

Но приглядевшись, я поняла, что такие фраз говоря не о Сервисе, том самом, с большой буквы, а о его имитации, вымученной и жалкой.

Это не сервис

То, что у нас называет сервисом, часто является каким-то ужасным суррогатом, который только изображает доброжелательность. У нас сотрудники могут извиняться перед клиентом с лицом «слово скажешь — убью»;  могут улыбаться, глядя не в глаза, а куда-то сквозь человека; могут приглашать «посетить нас снова» с каменным лицом.

Возникает ужасное ощущение неконгруэнтности, обмана, неискренности. Это ужасает, угнетает здравых и адекватных людей, которые недоумевают, зачем весь этот театр. Им неприятен наигранный сервис, им проще, когда сотрудники не пытаются ничего изображать.

Проблема в том, что в нашей стране пока нет сервисной культуры. Мы, конечно, говорим о том, что «клиент всегда прав» и пытаемся привить сервис, но пока у нас плохо получается. Мы много лет жили в условиях, когда сервис бы не нужен и продавцы были маленькими королевами мира. Не было обилия ресторанов, кафе, магазинов и барбершопов. Что дали – то и бери.

Смех без причины — признак…

А еще мы всегда были холодной нацией, у которой смех без причины —  это признак дурачины.  У нас говорят «никогда не разговаривай с незнакомцами». И действительно, мы не стремимся к общению с малознакомыми людьми и стараемся избегать новых контактов.

У нас, если человек без видимой причины улыбается, например, на работе, то его ли спросят: «Ты что улыбаешься?» и заподозрят в том, что он и не работает вовсе. А вспомните, какие лица окружают вас в общественном транспорте. Не пик доброжелательности, правда?

Согласитесь, что с таким наследием немного тяжело перестроиться на сервисный лад? И ведь этот менталитет есть в каждом из нас, и в сервис идут люди с этими самыми установками.  Уже долгое время я веду тренинги по сервису и вижу, как же тяжело людям впитать эту базовую доброжелательность. Базовая – это значит не лично к конкретному человек, который вызывает симпатию, а доброжелательность на уровне отношения к миру: к каждому клиенту, каждому человеку, с которым общаешься.

Это совсем иная модель поведения, когда ты открыт и приветлив с малознакомыми людьми. Большая часть сотрудников испытывает значительные сложности при обучении сервису, им тяжело и морально и физически (потом расскажу почему).

Пример с тренинга по сервису для персонала

Эта ситуация возникает на 90% тренингов.

Я пришла пораньше, что подготовить зал и изначально находилась в нем одна. Постепенно в зал начали подтягиваться участники и каждый раз это была такая ситуация: человек входил в аудиторию с серьезным лицом. Потом замечал меня, незнакомого нового человека и либо отводил глаза, либо хмурился, либо вяло/недовольно здоровался.

Перед самым началом тренинга я незаметно делаю фото сидящих участников.

Тренинг начинается. Участники хмуро смотрят на меня, либо тепло общаются между собой и при общении со мной ведут себя более сдержанно и настороженно. И только через час-полтора, когда знакомство произошло, участники начинают и со мной общаться открыто и тепло.

При обсуждении нашего отношения к клиентам, все обязательно говорят, что они крайне доброжелательны к клиентам. Но когда мы разбираем и тренируем конкретные индикаторы доброжелательности (улыбка, интонация, поза), то оказывается, что почти никто не может удержать у себя на лице доброжелательное выражение лица. Кто-то хмурится, кто-то серьезен, а кто-то прямо говорит, что не привык улыбаться.

На этом моменте я показываю фото и описываю лица сотрудников в начале тренинга. Я спрашиваю: вы действительно были негативно настроены пере началом тренинга?  Нет. Это же просто лицо, мы не следим.

И точно также наши клиенты видят привычно недоброжелательные лица и уставший взгляд.

Наша беда в том, что внутри мы можем быть настроены к клиенту вполне позитивно, но наши поведенческие привычки создают абсолютно противоположное впечатление.

Вспомните сами, вы зашли в кафе и сели за столик. С какими лицами ходят сотрудники? Как правило, все очень серьезные, напряженные и порой, если нужно что-то попросить, то лишний раз подумаешь – стоит ли? Или не мешать человеку, серьезным делом занят?

Часто я слышу от руководителей, что у них отличный персонал, все доброжелательные и сервисные. Но когда я прихожу в компанию, то опять и опять вижу эти недоброжелательные лица, грубые (хоть и не специально) фразы, и еще раз убеждаюсь – сервиса у нас нет. При личном знакомстве оказывает, что все сотрудники действительно хорошо относятся к клиентам (хоть и не показывают это), лояльны к компании, да и вообще по большей части прекрасные люди. Но сервис – это не их конек.

Нужно признаться

Поэтому, нужно признать, хоть это и неприятно. В России сервиса нет. Если говорить честно,  то, конечно, я иногда вижу прекрасных сотрудников, иногда вполне сервисные коллективы. Но это скорее исключение. Большинство не владеют техникой коммуникаций, не знают, каков алгоритм действий в спорной/конфликтной ситуации. Они действуют интуитивно, отчего часто возникают ошибки, которые мы все постоянно видим.

Но,  осознав проблему, мы можем ее решить. Признавшись себе, что сервис далек от идеала, мы можем начать работать над собой.

Задача наших тренингов: разложить сервис по полочкам, по мельчайшим деталям, чтобы вы могли передать технологии своим сотрудникам или использовать их самостоятельно. Специально для этого мы разработали 2 тренинга:

1. Тренинг «Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?» — это базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
2. Тренинг «Как влюбить в себя клиента» — это  тренинг для  сотрудников, которые занимают продажами. На тренинге мы формируем базовые  навыки установления контакта и выявления потребностей. Цель этого тренинга: сформировать навыки создания базы для успешной продажи за счет сервисного общения и установления контакта с клиентом.

Если Вам нужен иной тренинг по сервису, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.

Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.