Возражения – это неотъемлемая часть продаж любого продукта. На появление возражений влияет в первую очередь качество проведения предыдущих этапов: установление контакта, выявление потребностей и презентация товара.

Если в ходе этих этапов вы сумели понравиться клиенту и рассказать о том, как товар решит его потребности, возражений будет меньше. И наоборот, если клиенту уделили недостаточно внимания, или провели малоинформативную презентацию, то эти ошибки нужно будет исправлять на этапе работы с возражениями.

Причины возникновения возражений

1.Плохое знание товара

Продавец сам не знает, какими преимуществами обладает товар и  поэтому не может объяснить его стоимость. Вся его аргументация заканчивается на фразах «ну это Германия», «очень хороший материал» и прочих общих фразах. С этими продавцами в первую очередь необходимо провести подробную работу по дополнительному изучению товара.

2.Нет ощущения ценности продукта

Ситуация возникает в случае, когда презентация не была основана на реальных потребностях клиента и у него не сложилось представление о том, как продукт сможет помочь именно ему. То есть, он услышал много общих фраз, которые не вызвали его интерес. Таким образом, у клиента нет основания отдавать деньги за товар, который не является для него ценным.

3.Сомнения продавца в продукте

Негативное (или безразличное) отношение продавца к товару заметно сразу: его презентация неэмоциональна, интонации монотонные, жесты невыразительные. Он не передает клиенту уверенность в ценности товара, а даже напротив, всем своим видом выражает бессмысленность покупки. Как правило, сомнения продавца в товаре возникаю из-за плохого знания его свойств и плохого понимания его преимуществ. С этими продавцами также необходимо провести работу по дополнительному изучению товара.

4.Склонность решать за клиента

К данной группе относятся ситуации, в которых продавцы додумывают, принимают решения за клиента и сами провоцируют его на возражения. Сюда относится оценка покупателя по внешнему виду («по нему видно, что у него денег нет, дорогое не купит»), по его отдельным фразам («он сказал, что ищет недорогой вариант, значит, точно нет денег»), по возрасту («наши вещи не нравятся молодежи», «студент, значит, бедный»), по половому признаку, национальности и т.д.

5. Неправильно определена потребность (товар действительно не подходит)

К данной категории относятся ситуации неверно или неточно выявленной потребности, когда клиенту действительно не подходит данный товар по характеристикам, цене, размеру и т.д.

 

ЭТАПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1.Выслушать: внимательно, с применением техники активного слушания.

Ошибки: перебивать, договаривать фразы за клиента, невнимательно слушать.

2.Принять: проявить уважение к точке зрения клиента, однако не соглашаться с ней. Скажите: «это на самом деле важный вопрос», «конечно, вопрос цены важен».

Ошибки: согласиться с возражением: «да,  это дорого», «да, это некрасиво».

3.Уточнить: уточните потребности клиента, либо его возражение, чтобы ваши аргументы были более обоснованными.

Ошибки: начинать аргументировать, если вам непонятен смысл возражения.

4.Аргументировать: приведите понятные доводы (ХПВ), свидетельствующие о высоком качестве изделий и выгоде их приобретения.

Ошибки: презентация без опоры на потребности клиента, отсутствие акцента на выгоде от приобретения. Стандартные аргументы для всех клиентов.  Использование непонятной терминологии.

5.Контроль снятия возражений: завершайте свою аргументацию вопросом, чтобы убедиться, что клиент вас услышал и правильно понял. Постарайтесь помочь ему сделать выбор в пользу изделия.

Ошибки: сказав аргументы, замолчать, и  ждать, пока клиент сам примет решение.

Полезно

Если ваши сотрудники часто сталкиваются с возражениями, вы можете заказать тренинг «Работа с возражениями». Мы разберем причины и факторы, которые провоцируют возражения, технологии отработки возражений, типы сложных клиентов и работу с ними.