Проверка «Тайный покупатель» становится одним из популярных способов контроля качества работы сотрудников. Есть огромное количество сфер, в которых она должна непременно использоваться: банковская, страховая сферы, рестораны и кафе, розничная торговля, сфера красоты и многие другие.

Проще говоря, в любой сфере, которая касается обслуживания клиентов, она должна присутствовать. Давайте разберем поподробнее, почему проверка «Mystery Shopping» необходима в современных компаниях.

Почему нужно проводить проверку «Тайный покупатель»

1. Объективная оценка качества работы сотрудников

Это первая причина и самая важная причина, так как очень часто собственник бизнеса или высшее руководство не имеет возможности оценить все свои салоны/магазины/отделения, а мнение непосредственного руководителя может быть субъективно. 

2. Возможность полноценной и развернутой оценки

Очень часто руководитель, даже если и имеет время, не имеет возможности оценить все этапы работы сотрудника с клиентом: он может не слышать части разговора, или не видеть некоторые моменты работы с клиентом. Кроме того, общение со стороны всегда воспринимается иначе, нежели при личном контакте: продавец, который нам может казаться доброжелательным, на самом деле рассеянно работает с покупателем и наоборот. Тайный покупатель же выражает свое субъективное мнение, которое позволит нам понять, какое впечатление производит обслуживание ваших покупателей.

3. Ощущение контроля у сотрудников

Постоянные плановые проверки, а также постоянное премирование/депремирование, создают ощущение внешнего контроля, и персонал работает более собранно. Тайный покупатель как инструмент мотивации оказывает большое воздействие на тех сотрудников, у которых мотивация к работе не высокая ( а таких, к сожалению, в большая часть во многих организациях). Он заставляет их соблюдать базовые требования стандартов.

Таким образов, проверки приносят значительную пользу в части контроля выполнения стандартов обслуживания и повышения качества обслуживания клиентов. Кроме того, итоги проверки позволят вам иметь постоянное представление о качестве сервиса в вашей компании и в соответствии с ним своевременно корректировать стандарты, требования,  обучение сотрудников.

Виды проверок «Тайный покупатель»

По типу покупки

• Проверка с покупкой.Преимущество проверки с покупкой заключается в том, что вы можете отследить все этапы продажи, в том числе и работу на кассе, кассовые допродажи и этап прощания. Кроме того, такие проверки более естественны, а таких покупателей тяжелее  распознать.
• Проверка без покупки.Этот тип проверки позволяет оценить только качество консультации продавца, однако у них также есть ряд преимуществ: как правило, они дешевле, и, кроме того, у вас нет необходимости проводить возврат товара и раскрывать тем самым тайного покупателя.

По типу возврата

• Возврат сразу после покупки.Этот тип возврата производится, как правило, сразу после покупки в течение короткого периода (не более часа) в торговую точку. При этом тайный покупатель может аргументировать возврат тем, что он передумал, либо может открыто сообщить, что это была проверка. Преимущество этого способа заключается в том, что возврат происходит быстро, нет необходимости принимать товар в офисе и тратить время на оформление возвратов. Дополнительная выгода в том, вы сможете узнать, каким образом ваши сотрудники реагируют на возврат. Однако, при таком типе возврата есть риск быстрого раскрытия тайного покупателя, то есть, вам понадобится больше тайных покупателей для проверки всей сети.
• Централизованный возврат в офис компании.В данном случае риск раскрытия тайного покупателя намного меньше, то есть вы можете быть в большей степени уверенны в объективности проверки. Однако, такие проверки, как правило, дороже, так как вашему проверяющему нужно будет совершить дополнительную поездку, чтобы сдать купленное. Также вам необходимо будет дополнительное время на оформление возвратов и транспортировку товара.

По типу фиксации данных

• Анкета.Это самая бюджетная проверка, по итогу которой вы получаете только анкету, которую заполняет тайный покупатель. Однако, вы лишаетесь возможности перпроверить данные и убедиться в правильности оценки. При этом, сюда по моему опыту, тайные покупателя достаточно часто допускают ошибки в оценке работы сотрудника. Это может происходить из-за субъективности оценки или незнание некоторых внутренних тонкостей ваших требований к сотруднику. Таким образом, этот тип проверки нежелателен.
• Анкета + аудиозапись.Сочетание заполненной анкеты и аудиозаписи является самым распространенным, так как дает более полную оценку происходящего и при этом она несложная с точки зрения технического исполнения.
• Анкета + видео.Это более редкий тип проверки, так как обеспечить видеосъемку достаточно сложно и не все агенты имеют такую возможность, и потому ее проведение будет более дорогим. Кроме того, почти все магазины в настоящее время оснащены видеокамерами и, при необходимости, вам не составит труда сопоставить аудиозапись и вашу внутреннюю запись. Резюмируя, этот тип проверки можно применять при особых ситуациях, когда вам необходима максимально полная информация о продаже.

При этом к каждому типу проверки могут прилагаться фото вывесок, фасада магазина, фото чека и покупки.

По типу предоставления информации

• Портал/личный кабинет.Это самый удобный способ, когда все анкеты и файлы заливаются на специальный портал проверяющей компании. У них, как правило, простой интерфейс, который позволит вам быстро найти нужную проверку и обеспечит вам комфортную работу. Кроме того, есть возможность сделать аналитику (лучшие/худшие за определенный период, выборка по определенный вопросам и другое). Аналитика позволит вам сделать выводы о качестве работы вашей сети и понять динамику развития компании.
• Интернет-сервисы для хранения файлов (гугл-диск и аналогичные).В данной случае компания выкладывает итоги проверки в хранилище, а вы их потом скачиваете. Это форма не столь удобна, как портал и у вас отсутствует возможность сделать аналитику.

По частоте проведения

• Постоянные проверки. Этот вариант необходим крупным компания с широкой сетью, так как именно в них осуществление контроля наиболее сложное. Это могут быть ежемесячные проверки, или проверки в другой, подходящий для вас период: раз в две недели, раз в неделю. При этом, чем ниже исходное качество обслуживания, тем больше важность постоянных проверок.
• Периодические проверки.Это редкие проверки, которые разделены существенным промежутком времени: раз в три месяца, раз в полгода. Подходят для небольших сетей с исходным высоким уровнем обслуживания. Это проверки несут в себе лишь функцию напоминания и дополнительной мотивации.
• Разовая проверка.Этот вариант наименее эффективен, так как разовый срез является малоинформативным. Этот вариант может подойти лишь для маленькой компании, руководитель которой может контролировать сотрудников самостоятельно. Таким проверки часто используют для принятия решения по определённому сотруднику. Также, некоторые компании заказывают разовую проверку конкурентов для того, чтобы получить ответ об их преимуществах и недостатках.

Возможные сложности при проведении проверки

• Сопротивление сотрудников. Стоит быть готовым к тому, что ваши сотрудники будут созваниваться, предупреждать о возможных проверках, делать скрины с камер видеозаписи и вести «базу тайников». Это нормальная реакция, и для того, чтобы нивелировать ее последствия вам стоит обратить внимание на продуманность легенд и достаточное количество тайных покупателей.
• Негативная реакция на итоги проверки.Иногда управляющие оспаривают итоги проверки, винят тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывают сотрудников. Для того, чтобы проверки была конструктивной необходимо обратить внимание на два аспекта. Первый из них касается анкеты тайного покупателя, она должна быть объективной и отражать реальные требования к сотруднику. Второй – это введение правила «мы оцениваем продавца, а не тайного покупателя», которое подразумевает запрет на обсуждение действий проверяющего лица.

При запуске проекта «Mystery Shopping» вам необходимо оценить специфику вашей сети и выбрать тот тип проверки, который будет подходить именно вам. Здравая оценка и четкое представление того результата, который вы хотите получить, помогут вам сэкономить бюджет и повысить эффективность проверки.

Сейчас появляется все больше компаний, которые предоставляют эту услугу в самых разнообразных вариациях, и ясно понимая, что именно вы хотите получить, вы сможете сделать правильный выбор и проводить действительно результативные проверки.