Тренинг для операторов call-центра «Стандарты общения с клиентом»

callcenter-header-bg

Длительность: 1 день,  8 часов.

Желательное количество участников: до 12 человек.

Целевая аудитория:   операторы call-центра, менеджеры интернет-магазинов.

Цель:  формирование базовых  навыков клиенториентированного  обслуживания, формирования навыков активных продаж по телефону.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Вводная часть: знакомство, сбор ожиданий, регламент и правила.

2. Этап подготовки к работе:

  • Знание товара
  • Эмоциональный настрой
  • Отношение к клиенту

3. Установление контакта:

  • Приветствие и начало контакта. Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
  • Частые ошибки в установлении контакта

4. Выявление потребностей:

  • Упражнение — разминка для погружения аудитории в суть предстоящей темы: «Да-нет»
  • Виды вопросов. Достоинства и ограничения каждого вида вопросов. Воронка вопросов
  • Виды потребностей клиента
  • Практическое задание: групповое упражнение «Измени вопрос»
  • Практическое задание: составление блока вопросов под определенную группу товаров (для последующего использования в работе)
  • Практическое задание: работа в парах на выявление потребности «Спроси меня»

5. Презентация, допродажа

  • Правила эффективной презентации. Язык выгод для клиента.  Частые ошибки при презентации товара
  • Практическое задание: составление презентации по заданным группам товаров (для последующего использования в работе)
  • Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
  • Практическое задание: составление сравнительной характеристики по заданным группам товара (для последующего использования в работе)
  • Правила эмоциональной подачи материала. Речевые приемы, создающие нужное впечатление у покупателя

5. Работа с возражениями клиента:

  • Причины и виды возражений
  • Способы работы с возражениями.Частые ошибки при отработке.
  • Практическое задание: работа с возражениями в парах

6. Работа с конфликтами, работа со «сложными»клиентами:

  • Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки

7.  Итоговое упражнение на отработку пройденных этапов.

Цена тренинга определяется спецификой вашего бизнеса и количеством участников. Чтобы узнать цену, воспользуйтесь формой обратной связи или позвоните 8-985-816-9003.

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Номер телефона (обязательно)

Краткое описание Вашего запроса

Яндекс.Метрика
Сайт размещается на хостинге Спринтхост