Тренинг для администраторов: «Сервис и клиенториентированность. Как удержать клиента?»

adm

Длительность: 2 дня, по 7 часов.

Желательное количество участников: до 12 человек.

Целевая аудитория:   администраторы салонов красоты, спортивных клубов, спа-салонов и иных сфер оказания услуг.

Цель:  формирование базовых  навыков клиенториентированного отношения к клиенту, формирование навыков продаж дополнительных услуг, формирование навыков удержания клиентов.

СОДЕРЖАНИЕ

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

1. Вводная часть: знакомство, сбор ожиданий, регламент и правила.

2. Качества администратора:

  • Внешний вид
  • Знание услуг
  • Эмоциональный настрой
  • Отношение к клиенту

3. Установление контакта:

  • Приветствие и начало контакта. Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
  • Частые ошибки в установлении контакта
  • Практическое задание: работа в парах

4. Выявление потребностей:

  • Упражнение — разминка для погружения аудитории в суть предстоящей темы: «Да-нет»
  • Виды вопросов. Достоинства и ограничения каждого вида вопросов. Воронка вопросов
  • Виды потребностей клиента
  • Практическое задание: групповое упражнение «Измени вопрос»
  • Практическое задание: составление блока вопросов под определенную группу товаров (для последующего использования в работе)
  • Практическое задание: работа в парах на выявление потребности «Спроси меня»

5. Презентация основных и дополнительных услуг:

  • Упражнение — разминка для погружения аудитории в суть предстоящей темы: «Блондинка и смартфон»
  • Правила грамотной презентации. Язык выгод. Частые ошибки при презентации услуг.
  • Практическое задание: составление презентации по заданным группам услуг (для последующего использования в работе)
  • Правила проведение сравнительной характеристики услуг. Частые ошибки
  • Практическое задание: составление сравнительной характеристики по заданным группам товара (для последующего использования в работе)
  • Правила эмоциональной подачи материала. Речевые приемы, создающие нужное впечатление у покупателя

6. Завершительный блок первого дня: итоговое упражнение в парах на отработку пройденных этапов. Сопровождается видеозаписью с последующим групповым обсуждением. Каждому участнику выдается обратная связь о его сильных сторонах и зонах роста.

7. Завершающий этап: резюмирование знаний полученных за день, обратная связь каждого участника.

ДЕНЬ ВТОРОЙ

1. Повторение пройденного ранее материала. Сбор ожиданий от участников.

2. Упражнение на актуализацию пройденного.

3. Работа с возражениями:

  • Причины возражений. Виды возражений
  • Методы работы с возражениями.Частые ошибки.
  • Практическое задание: работа с возражениями в парах

4. Работа с конфликтами, работа со «сложными» клиентами

  • Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки

5. Удержание клиентов:

  • Способы мотивировать клиента воспользоваться услугами еще раз/купить абонемент.
  • Правильное прощание: правила и частые ошибки.

6. Подведение итогов второго дня. Экзамен/опрос участников по пройденным темам.

7.  Итоговое упражнение на отработку пройденных этапов. Сопровождается видеозаписью с последующим групповым обсуждением. Каждому участнику выдается обратная связь о его сильных сторонах и зонах роста.

8. Завершающий этап: резюмирование знаний полученных за день, обратная связь каждому участнику.

Цена тренинга определяется спецификой вашего бизнеса и количеством участников. Чтобы узнать цену, воспользуйтесь формой обратной связи или позвоните 8-985-816-9003.

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Номер телефона (обязательно)

Краткое описание Вашего запроса

Яндекс.Метрика
Сайт размещается на хостинге Спринтхост