С чего начать обучение персонала?

[ File # csp12712623, License # 2570412 ] Licensed through http://www.canstockphoto.com in accordance with the End User License Agreement (http://www.canstockphoto.com/legal.php) (c) Can Stock Photo Inc. / AnatolyM

Любая компания рано или поздно приходит к необходимости обучать персонал. Это может быть связано с увеличением  количества сотрудников, расширением ассортимента, ростом требований к обслуживанию и другими причинами. И в этот момент руководитель задается вопросом с чего же стоит начать обучение персонала: с введения контроля за работой (в виде тайного покупателя,например), с тренингов или с написания методичек. Кроме того, остро встает вопрос кого же назначить на должность обучающего: нанять тренера, повысить лучшего сотрудника или сделать все самому. Давайте же ответим на все эти вопросы.

ЭТАПЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

Обучение персонала – это логичный и последовательный процесс, который имеет свою четкую структуру. Этот процесс содержит определенные этапы, пропустив которые не удастся достичь конечной цели.  Итак, обучение персонала должно выстраиваться в следующем порядке:

1 ШАГ  

Разработка стандартов (книги продаж)

Первое, что вы должны сделать – это написать, что вы хотите от сотрудников. Стандарты должны быть именно в письменном виде, для того, чтобы исключить двойное толкование и недопонимания. Стандарты описывают то, как вы видите работу сотрудников на каждом этапе работы с клиентом. При этом книга продаж не должны быть чрезмерно подробной или длинной – она должна содержать только самую практически важную информацию, которая регламентирует общение с покупателем.

2 ШАГ

Разработка мотивации

Важно понимать, что выполнение стандартов нужно будет подкреплять материально, так как ваши сотрудники должны быть заинтересованы в выполнении стандартов. Это должна быть система мотивации/демотивации, которая будет отражать качество выполнения стандартов. При этом, эта часть может составлять даже символическую часть от заработной платы, но она в любом случае должна быть. В любом случае, денежная мотивация  будет вашим весомым аргументом в пользу того, почему стандарты выполнять необходимо.

3 ШАГ

Обучение стандартам

На этом этапе мы разъясняем сотрудникам требования стандартов. На этом этапе у вас стоят следующие важные задачи:

  • разъяснить, что именно требуется от сотрудников
  • исключить разные толкования (перевирания)
  • уменьшить сопротивление, объяснить пользу стандартов для сотрудников
  • сформировать навыки выполнения стандартов (это касается навыков продаж)

Надо отметить, что на этом этапе очень вероятно сопротивление у сотрудников, которое является нормальной реакцией на нововведения. Именно поэтому важно крайне корректно, на языке выгод, объяснить сотрудникам, что им даст выполнение стандартов и почему это действительно важно для компании.

Обучение стандартам желательно проводить в два этапа: аудиторно, когда вы собираете все сотрудников вместе или большими группами, а затем, через несколько дней, индивидуально на рабочих местах. Повторное обучение  на местах нужно для того, чтобы ответить на практические вопросы, которые обязательно появятся у ваших сотрудников, когда они начнут работать.

4 ШАГ

Контроль исполнения

На этом этапе вам необходимо выбрать вид контроля, который соответствует потребностям вашей компании. Главное, он должен быть  постоянным и прозрачным. Это могут быть следующие варианты:

  • контрольные визиты сотрудника, который обучает персонал
  • тайный покупатель
  • просмотр камер
  • контроль непосредственно руководителя
  • прослушивание звонков

У этапа контроля следующие цели: выявить слабые места  в работе и поставить задачу для дальнейшего развития сотрудника; осуществить премирование или депремирование по итогам работы.

5 ШАГ

Дополнительное обучение

Этот этап строится на итогах контроля: вы анализируете, какие слабые места у ваших сотрудников и проводите им дополнительное обучение. После этого опять проверяете и, таким образом, ваш круг замыкается: «обучение-контроль результатов» и так постоянно. Это позволит вам поддерживать высокий уровень сервиса, а также, контролировать работу своих подчиненных. Кроме того, на этом этапе вы можете вводить дополнительные темы для обучения (по новой продукции, обучать более сложным техникам продаж).

Таким образом, обучение персонала складывается из пяти последовательных этапов, которые позволят вам постепенно и с наименьшим сопротивлением со стороны сотрудников ввести системы обучения.

Теперь давайте ответим на второй вопрос: кто должен обучать персонал? Как мы говорили ранее, обычно есть три вариант: сам руководитель, лучший сотрудник, наемный специалист. Давайте обсудим все три варианта и выберем наиболее приемлемый.

ВАРИАНТ 1, САМ РУКОВОДИТЕЛЬ

Как правило, с этого начинается обучение – руководитель сам все рассказывает подчиненным, сам разрабатывает инструменты для обучения. Однако, самый главный вопрос – это наличие времени у руководителя. Как правило, ввиду большой загруженности, он быстро перестает контролировать выполнение требований, что обесценивает все проделанную ранее работу. Я считаю, что обучение руководителем возможно лишь на раннем этапе развития компании с небольшим количество персонала.

ВАРИАНТ 2,  ПОВЫСИТЬ ЛУЧШЕГО СОТРУДНИКА

Этот вариант также популярен, так как это очень удобно: взять лучшего из лучших и поставить ему задачу научить других работать также как и он. В данном случае возникает вопрос, способен ли это сотрудник обучать. Нужно понимать, что умение хорошо продавать и умение хорошо учить – это совершенно разные вещи, порой даже противоположные. Кроме того, нужны специальные навыки, такие как написание методических работ (те же стандарты)  и проведение обучающих мероприятий (многие попросту стесняются большой публики). Таким образом, если у вас есть претендент из продающего персонала, вам нужно отдельно протестировать его на умение передавать свои навыки другим людям. К сожалению, это редко встречается. Если же вы нашли того, кто  умеет и продавать и объяснять, поздравляю, вы нашли идеального кандидата!

ВАРИАНТ 3, НАНЯТЬ ТРЕНЕРА

Это может быть как постоянный сотрудник, так и фрилансер, который запустит вам проект, а вести вы будете его сами. Плюс в данной ситуации в том, что вы берете человека, обладающего специальными знаниями, который является профессионалом в обучении. Минус в том, что он может не знать специфику именно вашего товара и потратить некоторое время на вникание в курс дела. В случае если ваша компания быстро развивается, вам необходимо стабильное и качественное обучение,  то лучшим выбором будет, конечно именно этот вариант.

Надеюсь, я помогла вам разобраться, с чего именно лучше запустить обучение персонала. Если у вас остались какие-либо вопросы или нужна помощь на любом этапе обучения, я буду рада вам помочь. Отправляйте свою заявку с кратким описание запроса на почту info@mtrening.com или звоните по телефону 8-985-816-9003.

 

Яндекс.Метрика
Сайт размещается на хостинге Спринтхост