Как разработать стандарты обслуживания?

sale

Стандарты обслуживания – это обязательные правила работы продающих  сотрудников, которые описывают все этапы взаимодействия с покупателем или клиентом и гарантируют высокое качество работы с ним.

В настоящее время все больше компаний внедряют в работу стандарты обслуживания покупателей. Причем, если раньше это было прерогативой крупных международных компаний, то теперь это стало нормой даже в сравнительно небольших компаниях. Внедрение стандартов обслуживания позволяет добиться следующих результатов:

  • Создание единого стиля работы с клиентом. Это означает, что стандарты позволят вам задать определенный стиль обслуживания, который будет отличать вас от ваших конкурентов. Неважно, в какой офис или салон обратится ваш клиент, он везде встретит обслуживание высокого качества в едином стиле. Это поможет вам сформировать у клиента тот образ, который выгоден вашей компании.
  • Повышение продаж. Так как в стандартах вы описываете все этапы работы с клиентом, вы можете заложить туда все важные этапы продаж, которые влияют на выручку: комплексное предложение, допродажа на кассе, правила презентации и работы с возражениями. Таким образом, вы разрабатываете максимально эффективную модель работы с клиентом и обучаете персонал применять ее в работе.
  • Помощь продающим сотрудникам при решении спорных ситуаций. Стандарты также описывают работу с покупателем в нестандартных ситуациях, например, работа с конфликтным покупателем, работа с возвратами и т.п. Вы заранее сообщаете сотрудникам, какое поведение будет приемлемо в той или иной ситуации и как правильно на нее реагировать. Тем самым вы уменьшаете стресс сотрудников и заранее даете ответ на возможные сложные ситуации.

Для того чтобы стандарты были эффективны, они должны разрабатываться именно под вашу компанию. Не пытайтесь скачать их из интернета или взять их из другой компании. Вы должны создавать их на основе вашего стиля работы, ваших целей развития и специфики деятельности. При этом они должны быть реалистичными и выполнимыми для большинства сотрудников, иначе они не будут выполняться вообще, и будут служить лишь фактором демотивации для персонала. Оценивайте трезво возможности и потенциал компании и, исходя из них,  выстраивайте требования к работе с покупателем.

Хотя стандарты прописываются для каждой компании индивидуально, у них есть общая структура, определенные обязательные разделы, которые описывает основные аспекты работы.

Основные разделы стандартов.

  1. Общий стиль работы с клиентом, доброжелательность и клиенториентированность. Первый раздел должен быть посвящен тому, чтобы раскрыть общее отношение компании к покупателю и сформировать у продавца правильный образ. Вы должны решить, как вы хотите взаимодействовать с клиентом: вы приветливы и ненавязчивы, или вы активно убеждаете клиента в необходимости покупки; вы стремитесь продать самое дорогое изделие, или ваша задача продать максимальное количество позиций; хотите вы продать здесь и сейчас, или вам важнее выстроить долгосрочные отношения с клиентом. Решите, какой тип отношений с клиентом будет максимально выгоден для компании, и опишите его в первом разделе стандартов. Объясните максимально точно, какое именно поведение вы называете «доброжелательным» и «клиенториентированным», так как у разных сотрудников может  быть различное понимание этих определений.
  2. Разделы, описывающие основные этапы продаж. Это будут разделы «установление контакта», «выявление потребностей», «презентация», «работа с возражениями», «допродажа», «завершение продажи», в которых вы описываете требования к выполнению этих этапов. Важно описать их максимально понятно, избегая общих или размытых формулировок.
  3. Сложные ситуации. В этом разделе вы описываете нетипичные или стрессовые ситуации, которые могут вызвать у продавца затруднения. Опишите регламент действий с конфликтными клиентами, работу с клиентами, которые пришли за 5 минут до закрытия и другие ситуации, которые у вас могут периодически случаться, исходя из специфики вашей деятельности. Этот раздел помогает сотрудникам чувствовать себя защищенными в случае возникновения спорных моментов в работе.
  4. Приложение: чек-лист. В приложение обязательно составить краткий чек-лист, который схематично отображает основные требования стандартов. Он используется в повседневной работе, для контроля выполнения стандартов, его можно разместить в офисах продаж/салонах для напоминания основных требования к обслуживанию.

Составляя стандарты, не гонитесь за красотой формулировок и оборотов речи. Они должны быть четкими и понятными, при этом не слишком длинными. Если составите книгу в 50 страниц, вряд ли кто-то ее будет вдумчиво читать.

Кром того, обязательно разработать план по внедрению стандартов. Он включает в себя аудиторное обучение стандартам (тренинг), причем нужно обучить как персонал, так и управленческое звено. На тренинге для персонала вы разъясняете требования, исключая возможные искажения и недопонимания, кроме того доносите до персонала их выгоду от выполнения стандартов, снимая тем самым возможное сопротивление. На тренинге для управленцев вы дополнительно проводите обучение  методам контроля выполнения стандартов.

После того, как вы обучили персонал, необходим постоянный контроль их выполнения, это может быть проверка «тайный покупатель», полевые визиты, внутренний контроль руководителями подразделений. Контроль должен быть постоянный, причем на первых порах он проводится чаще, а по мере привыкания сотрудников, он может проводиться реже.

Резюмируя все вышесказанное, стандарты обслуживания необходимы для качественной работы с покупателем, однако они будут эффективны только при их вдумчивой разработке и внедрении. Если вам нужна помощь в написании стандартов, вы можете заказать их здесь, или отправить заявку на почту info@mtrening.com. 

 

 

 

Яндекс.Метрика
Сайт размещается на хостинге Спринтхост