Типы возражений

3d choice, on white background

Знание типологии возражений важно для того, чтобы предугадать действия покупателя и выбрать правильную стратегию поведения. Это позволит вам продолжить общение с клиентом в конструктивном тоне и при этом сэкономить свое время и усилия. Из прошлой статьи вы уже узнали основные этапы работы с возражениями, в этой же я вам расскажу, как следует менять акценты в зависимости от того, какое возражение вы услышали.

Виды возражений.

1. Обоснованные – необоснованные. Данные возражения различаются достоверностью той информации, которую сообщает ваш клиент: она может быть правдивой и основанной на неоспоримом факте, а может быть основана на неточной, недостоверной информации.

В первом случае, при работе с обоснованными возражениями, вам необходимо рассказать клиенту о дополнительных преимуществах вашего товара и тем самым добавить ему ценности в глазах клиента.  В данном случае допустимо согласие с возражением клиента, так как его слова имеют фактическое обоснование.

Пример: в магазине элитной обуви

Клиент: у вас дорогая обувь!

Продавец: вы знаете, так сначала говорят многие наши клиенты! Цена – это на самом деле важный вопрос. Позвольте уточнить, вы с какой-то определенной маркой обуви сравниваете?

Клиент: с обычными марками, у них цена ниже.

Продавец: а знаете ли вы, что у нашей обуви специально разработанная колодка, которая…. Может быть, примерите? Сравните ощущения?

Необоснованные возражения отличаются тем, что такой клиент часто имеет цель поставить продавца в неловкое положение, выбить у него почву из-под ног и потом перехватить инициативу в разговоре. Часто клиенты сами понимают, что их информация недостоверна, и лишь хотят проверить реакцию продавца. В данной ситуации необходимо сохранять спокойствие и ни в коем случае не соглашаться со словами покупателя. То есть, мы осуществляем подстройку (выражаем свое уважение к словам покупателя), но не встаем на его сторону. И также в данном случае мы большое внимание уделяем уточнению слов покупателя. Задавая большое количество дополняющих вопросов, вы получите следующие  выгода: 1. Клиент может сам признать, что его слова не верны 2. Вы можете понять, что возражение является обоснованным 3. Вы тянете время и успеваете продумать свои аргументы. 4. Вы даете клиенту высказаться, после чего он готов вас выслушать

Пример: в том же магазине элитной обуви

Клиент: за что такие цены! Я такие же на рынке соседнем видел, за 200 руб!

Продавец: Цена – это конечно, важный момент в выборе обуви. Подскажите, где именно вы видели такие ботинки?

Клиент: да на всех рынках стоят такие же!

Продавец: позвольте уточнить, именно такие модели, фирмы «SuperTufli»?

Клиент: да я не знаю, какая там фирма, похожие. Они же все одинаковые.

Продавец: то есть, они просто были внешне похожи?

Клиент: ну да…

Продавец: вероятно, это был другой производитель, так как ботинки фирмы «SuperTufli» представлены эксклюзивно в нашей сати салонов. Их главное отличие в  уникальной колодке и нежной кожей, которые дают ощущение комфорта.  Попробуете примерить? Вы сразу почувствуете разницу.

 2. Явные – скрытые. Явные возражения – это те, которые клиент высказывает вслух и у вас есть возможность их обсуждать. Скрытые возражения клиент не озвучивает и даже более того, стремится их не озвучивать. Они часто кроются под такими размытыми фразами, как «я подумаю», «нужно посоветоваться», «я попозже зайду», «я вам сам перезвоню». Как вы понимаете, никто не собирается думать, о вашем товаре в 99% случаев забудут после того, как вы попрощаетесь. В данном ситуации также будет полезно более подробно выявить причины возражения с помощью специальных вопросов: «скажите, пожалуйста, над чем именно вы хотели бы подумать?» и «а что-то еще, помимо этого, вас беспокоит?». Эти вопросы дают вам шанс на более предметное продолжение беседы. Ошибкой в данном случае будут следующие модели поведения:  отпустить клиента и ждать, пока он «подумает»; начинать еще раз свою презентацию товара и давить на клиента.

Пример:

Клиенту в банке предложили оформить бесплатную кредитную карту.

Клиент: спасибо, я подумаю.

Менеджер: скажите, пожалуйста, что именно вам нужно обдумать, я мог вы вас дополнительно проинформировать.

Клиент: я уже как-то раз брал карту и не пользовался ей, не уверен, что она мне нужна.

Менеджер: вас только это беспокоит? Или что-то есть что-то еще?

Клиент: еще у карт есть разные скрытые условия, вроде платы за годовое обслуживание, не хочу отдавать деньги ни за что.

Менеджер: это на самом деле важный вопрос. Я хотел еще добавить, что как раз у этой карты первый год обслуживания бесплатный и за это время вы точно поймете, нужна ли она вам… Оформляем?

 3. Утверждение – вопрос. Эти возражения отличаются лишь по форме своего выражения. Возражения в форме вопроса (почему такая высокая цена?) обычно проще отрабатывать, так как мы отвечаем на заданный вопрос. А возражения в форме утверждения (это очень дорого!) звучат более категорично, и многие продавцы теряются и попросту не отрабатывают данный тип возражений. На самом же деле, работа продавца должна быть одинаковой в обоих случаях, так как причины возражений также идентичны. Важно помнить, что многие люди в нашей стране вообще не умеют задавать вопросы, предпочитая добывать информацию более грубыми способами, например, в форме категоричных высказываний. «Поломается через неделю, наверное?!», «А гарантия хоть есть?!», «Да это все Китай!» — эти фразы мы часто слышим от покупателей вместо вежливых формулировок: «насколько прочное изделие?», «на какой срок дается гарантия» и «кто производитель?». Поэтому, мы в любом случае должны дать точный и компетентный ответ независимо от формы высказывания клиента.

Пример: в магазине бытовой техники

Клиент: а почему такой дорогой фен?

Покупатель: хороший вопрос! У этой модели есть 3 степени нагрева, как вы и просили, есть ионизация, чтобы волосы были более послушными и прическа долго держалась,  и есть 3 сменных насадки.

Клиент: Да он поломается через неделю, знаю я фены ваши!

Покупатель: конечно, важно чтобы техника долго служила. Поэтому на фен действует гарантия на целый год. Срок фактической службы, конечно дольше. Попробуете режимы?

И еще одно важное замечание: какое бы возражение вы не услышали, важно всегда «вести» беседу. Обратите внимание, во всех примерах последняя фраза продавца – это предложение что-либо сделать (опробовать, приобрести) или вопрос, направляющий беседу в нужное для продавца русло. Лидерская позиция в общении с клиентом поможет вам контролировать ход беседы и направлять его размышления в нужное (вам) направление.

Если вам необходимо разобрать возражения, которые возникают именно в вашей компании и прописать скрипты для своих сотрудников, заказывайте тренинг «работа с возражениями», разработанный именно для вас.

 

Яндекс.Метрика
Сайт размещается на хостинге Спринтхост