Стандарты общения оператора call-центра

4

Call-центр является неотъемлемым атрибутом современных компаний, которые стремятся обеспечить высокий уровень сервиса для своих покупателей. При этом качество общения оператора является одним из наиболее значимых критериев оценки компании. Качественная работа оператора является индикатором надежности компании и ее заинтересованности в покупателе.

Стандарты работы оператора call-центра

1. Доброжелательность! Это первое и самое важное правило в работе оператора. Эмоциональное состояние оператора всегда должно быть на тон выше, чем у собеседника. Если клиент недоволен, раздражен — оператор спокоен; если клиент спокоен — оператор выражает доброжелательность; если клиент доброжелателен — оператор максимально дружелюбен.

9

2. Активное слушание. Оператор должен внимательно слушать клиента, выражая ему свою поддержку. Для этого используются определенные слова или междометия, произносимые также с восходящей интонацией: да-да, хорошо, поняла, ага, угу.

3. Оптимальная скорость речи. Оптимальной называется скорость речи, близкая к скорости собеседника. Если клиент говорит быстро — оператор говорит быстрее, если клиент в медлителен — оператор говорит более размеренно и четко. Речь должна быть ритмичной, с логическими акцентами, которые подчеркивают смысл сказанного.

4. Четкая дикция. Оператор должен обладать отличной дикцией, выговаривать все звуки, проговаривать четко все слова. Недопустимо «проглатывание» букв, окончаний слов, предложений.

5. Вежливость. Оператор должен обращаться к собеседнику на «Вы», использовать «слова вежливости», обращаться к клиенту по имени, использовать корректные формулировки в речи. Недопустимо использование слов-конфликтогенов: у нас нет этого товара; я не могу помочь; нет, вы ошибаетесь. Их необходимо заменять на более мягкие формулировки:у нас есть другой товар; вам поможет другой специалист; вам будет удобнее сделать иначе.

6. Грамотная речь. Оператор должен обладать отличным знанием русского языка и обширным словарным запасом. Недопустимо использование слов-паразитов в речи (пример: эта, так сказать, как бы).

7. Четкая диктовка информации. Если оператору необходимо продиктовать некую информацию ее следует делить на блоки, чтобы клиенту было удобно записывать. Например, номер телефона разбивает на группы цифр: 8-800-123-40-04. Диктовать следует с восходящей интонацией, делая небольшие паузы.

Яндекс.Метрика
Сайт размещается на хостинге Спринтхост