Почему стандарты продаж не работают?

rebenok_8

 

 

 

 

 

 

Многие продавцы,  многие покупатели морщатся при словосочетании «стандарты продаж». У них перед глазами встает замученный и упрямый продавец, который делает неискренние комплименты покупателю и пытается впихнуть ненужные товары с помощью заученных фраз. Продавец чувствует себя глупым и несчастным, а покупателю стыдно, что он причастен к этому фарсу. Ситуацию дополняют специалисты банков, которые и вовсе не слушая клиента чеканят текст в трубку, пока не положишь трубку.

Такие печальные ситуации наводят на мысли о том, что стандарты – это зло, которое только портят обслуживание. И знаете, это на самом деле так, если в обучении персонала и подаче стандартов не учитывать один важный момент. А заключается он в следующем:

Начинать надо с правильного отношения к клиенту.

Как вы думаете, на какие разделы стандартов тренеры и руководители обращают больше всего внимания? Это чаще всего работа с возражениями, презентация товаров, комплексная продажа. Реже – выявление потребностей.

При этом самый главный раздел в любых стандартах – это первые 2-3 листочка, которые все обычно быстро пролистывают. Вспомнили, что это за разделы? Это клиенториентированность. Иными словами – отношение к клиенту. Мы быстро говорим, что нужно клиенту улыбаться и переходим к, казалось бы, более интересным и важным вещам- технике продаж. Но без правильного отношения, без истинного уважения к покупателю, никакая техника продаж не поможет.

Продавцы не осознают в полной мере, в чем заключается их главная задача. С глобальной и важной цели «создать комфортные условия для клиента» они переключаются на формальности: озвучить акцию, предложить не менее 3 товаров и прочее. И руководители часто подливают масло в огонь, закрывая глаза на навязчивость или неискренность продавца, оценивая лишь формальные признаки.

Выходом из данной ситуации может стать лишь детальное и вдумчивое внедрение стандартов, которое сосредоточено на техниках установления контакта с клиентом и выявлении истинных потребностей. Важно создавать в компании атмосферу лояльности к покупателю. Это отношение должно начинаться с руководства и передаваться продавцам. И только на уважении, как на фундаменте отношений с клиентом, мы начинаем вводить техники продаж. До этого же момента внедрение сложных техник продаж  и скриптов не только не несут пользы, но и являются откровенно вредными.

 

Яндекс.Метрика
Сайт размещается на хостинге Спринтхост