Выявление потребностей

На данном этапе мы ведем активный диалог с клиентом о его потребности и пожеланиях к товару. Мы стараемся собрать максимально полную информацию для того, чтобы впоследствии подобрать подходящий товар и грамотно его презентовать. Практически любой товар, как мы знаем, можно подать с разных точек зрения и для того, чтобы понять какие именно выгоды презентовать в первую очередь, необходимо правильное понимание приоритетов клиента. Кроме того, своим внимательным отношением и грамотно выстроенными вопросами мы создаем впечатление профессионального сотрудника, который заботится о клиенте. А это означает, что наша презентация будет воспринята более лояльно, а возражений будет меньше. 

Цели данного этапа:

  • Сбор информации о потребности клиента
  • Выражение своего уважения и заботы о клиенте (продолжение этапа установления контакта)
  • актуализация дополнительных потребностей

Выявление потребности должно иметь структурный характер, и вам следует выяснять потребности постепенно, продвигаясь от общего к частному. Это важно по той причине, что клиенты часто сами с трудом могут полно и четко сформулировать свою потребность и уже на этом этапе им требуется профессиональная помощь.

Мы рассмотрим технику выявления потребностей под названием «Воронка вопросов» — она проста в понимании и позволяет точно выявить потребности клиента.

4

1. Открытые вопросы: узнайте как можно больше. Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе. Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»). Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.

2. Альтернативные: предложите варианты. Далее, когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

3. Закрытые: резюмируйте, уточните. Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели? Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги. Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами. Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

Типичные ошибки при выявлении потребности:

  • пропускать данный этап и сразу переходить к презентации;
  • перебивать клиента и перетягивать внимание на себя;
  • терять нить диалога и уходить в посторонние темы. Это часто случается, когда продавец задает только открытые вопросы, не «ведет» диалог и позволяет клиенту отвлечься на иные темы;
  • формальный диалог, который не выражает уважение и внимание к клиенту. Возникает в случае, если продавец использует только закрытые вопросы, провоцирующие постоянные односложные ответы.

Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы. Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

 

 

Яндекс.Метрика
Сайт размещается на хостинге Спринтхост